O colaborador-cliente

A Toyota é sempre lembrada quando tratamos do tema das novas tecnologias de relações humanas que objetivam a qualidade e a produtividade em nossas relações de trabalho. Mas afinal quando a Toyota mudou sua cultura de trabalho pela última vez?

Faz muito tempo que a Toyota mudou sua filosofia de trabalho. Quando acabou a guerra em 1945 a empresa simplesmente não tinha para quem vender seus veículos pesadões cujo principal comprador, o exercito imperial japonês, havia acabado de falir. Sem produto e sem clientes, portanto com muito tempo para conversar, um dos engenheiros da empresa voltou-se para seus funcionários e pediu sugestões sobre que tipo de veiculo eles gostariam de comprar. Daquelas conversas incipientes surgiu o maior fenômeno de vendas em todo o mundo automotivo; o Corola.

CCQ, 5S e Kanban são apenas algumas das ferramentas desenvolvidas a partir daquele encontro inicial entre patrões e empregados na Toyota.

No fundo a Toyota só mudou uma vez sua forma de gerenciamento de pessoal e foi naquela conversa. De lá para cá o que tem acontecido é simplesmente o desenvolvimento e o aprimoramento das relações de trabalho a partir daquele novo paradigma estabelecido naquela longínqua reunião.

O paradigma quebrado naquele verão pós guerra foi o da existência de uma sabedoria maior dos chefes e de uma pobreza de idéias entre os operários, atualmente chamados de colaboradores.

O novo paradigma instituído na Toyota afirmava simplesmente o obvio reconhecimento de que quem está com a mão na massa fabricando tem uma visão privilegiada do produto que se for levada em conta tende a colaborar com a qualidade final do produzido. E não podemos esquecer que ao inserimos, ver-da-dei-ra-men-te, o operacionalizador (o operário) no processo de reflexão sobre o produto produzido, as idéias e objeções que nos são trazidas, também são, em última analise a opinião do cliente.

A grande revolução da Toyota ao inserir o trabalhador no processo decisório de produção foi entendê-lo como um cliente. E o cliente sempre tem razão.

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